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## Users

Atendentes de cobrança, call center e suporte ao cliente de empresas do setor funerário. Os usuários são originados de um ERP legado e importados para o Chatc2. Trabalham em desktop e mobile, com dois níveis de acesso: Agente (A) e Gerente/Admin (G). Passam longas jornadas na plataforma (8h+), que centraliza todo o atendimento da empresa.

## Product Purpose

Plataforma multi-empresa de atendimento omnichannel que unifica WhatsApp (Evolution API), triagem automatizada, geração de boletos em PDF, transcrição de áudio (Whisper.cpp) e gestão de clientes. Existe para substituir o atendimento fragmentado (telefone, WhatsApp pessoal, sistemas diferentes) por uma central única, rápida e organizada. Sucesso = atendente resolve mais rápido, cliente sai satisfeito.

## Brand Personality

Ágil, moderno, direto. A interface deve transmitir competência sem arrogância, velocidade sem ansiedade. O tom é funcional e respeitoso — não é uma rede social, é uma ferramenta de trabalho que inspira confiança.

Referência positiva: Chatwoot — estrutura limpa de chat multi-agente, mas o Chatc2 deve ser **menos carregado de informação**, com foco no essencial.

## Anti-references

- Interfaces abarrotadas onde o atendente se sente perdido ou sobrecarregado
- Navegação ambígua ou escondida que exige adivinhar onde as coisas estão
- Excesso de distrações visuais, animações chamativas, cores gritantes
- Qualquer padrão que faça o usuário duvidar do estado atual da operação

## Design Principles

1. **Clareza acima de tudo** — Informação certa no momento certo. Zero poluição visual. O atendente acha o que precisa sem pensar.
2. **Fluidez operacional** — Mínimo atrito, cliques e esperas. Fluxos de atendimento (chat, triagem, boleto) rápidos e previsíveis.
3. **Resistência à fadiga** — Conforto para uso prolongado. Dark mode caprichado, contraste equilibrado, tipografia legível, animações sutis.
4. **Confiança visível** — Status sempre claros, feedback imediato, navegação óbvia. O atendente nunca se sente perdido.
5. **Acessibilidade inclusiva** — Mirar WCAG 2.1 AA. Cores não são o único meio de comunicar estado. Suporte a zoom, teclado e leitores de tela.

## Accessibility & Inclusion

- Meta: WCAG 2.1 AA
- Contraste adequado em ambos os temas (claro e escuro)
- Estados de UI comunicados por ícone + cor (nunca só cor)
- Suporte a navegação por teclado em todos os fluxos críticos
- Considerar `prefers-reduced-motion` para animações
- Textos com tamanho mínimo legível (14px corpo, 11px metadados)